1. Conoce a tu cliente
Para trabajar sobre una base sólida, debes conocer el negocio de tu cliente: los productos y servicios que ofrece, su cultura corporativa, y su propuesta de valor al cliente.
Y, por supuesto, debes conocer sus objetivos, y qué es lo que espera de ti.
Está claro que cuando las dos partes -profesional y cliente- están alineadas en sus objetivos, los malentendidos quedan reducidos a su mínima expresión.
2. Desarrolla un método
La memoria es débil. Sigue un método sencillo para almacenar y gestionar la información que vas obteniendo sobre tus clientes (utilizando, por ejemplo, un pequeño CRM). Así podrás recuperar al instante información útil sobre los proyectos realizados, los contactos, las llamadas y los emails enviados y recibidos, etc.
De esta forma no tendrás que volver a preguntar lo mismo todo el tiempo, podrás reutilizar la información para tus proyectos posteriores, y conocerás cada vez mejor a tus clientes.
Toda esta información te permitirá tomar las decisiones más adecuadas en el menor plazo de tiempo posible.
3. Escuchar es más importante que hablar
Ya sabes: una boca para hablar, dos orejas para escuchar. Atiende a lo que tu cliente quiere contarte, muy especialmente al principio de una relación, cuando todo está por construir. Escucha antes de proponer tu solución o tu punto de vista. Si el cliente quiere contártelo, será por algo.
4. Pregunta
Los malentendidos siempre nos llevan a un callejón sin salida, y nos hacen perder un montón de tiempo. Son como una bola de nieve: cuanto más los dejamos avanzar, más complicado resulta detenerlos.
Así que no tengas miedo de preguntar a tu cliente. Es importante tener las cosas claras para avanzar en la dirección adecuada. Piensa que el cliente no es consciente de todo lo que tú necesitas saber para realizar tu trabajo. Por eso es tan importante que tomes la iniciativa.
5. Paciencia, paciencia, paciencia
Te gustaría que tus clientes entendiesen todo a la primera. Seguro que sí. Pero eso no siempre va a ocurrir. Debes tener paciencia para explicarte tantas veces como sea necesario. Es comprensible: para el cliente el proyecto es importante, está pagando por ello, y quiere entenderlo bien.
Además, muchas veces se trata de un área de actividad con la que el cliente no está familiarizado. Así que pónselo fácil.
6. Explica tus razones y tus procesos mentales
Muchas veces no basta con ver el punto de partida y el punto de llegada. Para que un proceso, un trabajo o un razonamiento sean comprensibles necesitamos conocer los puntos intermedios.
A menudo los clientes no están de acuerdo con lo que propones. A veces se trata de un desacuerdo normal, fruto de una forma diferente de ver las cosas. Pero en gran parte de las ocasiones sucede así porque los clientes no entienden o no conocen en detalle los motivos y los argumentos de tu propuesta.
No renuncies a la primera si crees que tu propuesta es la más razonable: tómate el tiempo necesario para argumentarla y explicársela bien al cliente. Asegúrate de que un no es un no, y no un “no comprendo tu punto de vista”.
7. Aconseja cuando sea necesario
El cliente te ha contratado por tu experiencia y tus conocimientos. Así que ayúdale con tus consejos cuando lo necesite. En una relación entre dos no puedes convertirte en un mero espectador que se limita a hacer lo justo para salir del paso.
8. Evita la jerga
Para los clientes resulta frustrante comunicarse en una lengua que no comprenden bien. Hay muchas palabras y expresiones propias de tu área de actividad que a ti te resultan naturales y familiares, pero eso no tiene por qué ocurrirle al cliente.
Exprésate de forma llana y clara para que tu cliente se sitúe en el mismo plano que tú y pueda entenderte sin problemas.
Si no queda más remedio que utilizar el vocabulario típico de tu actividad, explícale el significado al cliente. Te lo agradecerá, y la próxima vez la comunicación será más fluida.
9. No presupongas, averigua
No asumas por adelantado que el cliente piensa una cosa determinada, que prefiere un tipo de solución, o que es partidario de hacer las cosas de una manera y no de otra. Cuando no estás seguro, y estás recurriendo demasiado a tus prejuicios o a tu “intuición”, simplemente pregunta para salir de dudas.
La respuesta que obtengas será mucho más cierta que tus asunciones.
10. Utiliza ejemplos para expresarte
Uno de los principales problemas de la comunicación es el carácter abstracto y difuso de las explicaciones. Todos entendemos las explicaciones mejor cuando nos ponen un ejemplo concreto. Así que aprovecha esta herramienta para transmitirle tu mensaje al cliente. Apóyate en casos y proyectos anteriores. Te ahorrarás muchos minutos de explicaciones.
11. Lo que digas debe ser significativo
Tu tiempo es valioso, y el de tu cliente también. Aprovecha las oportunidades de comunicación para decir las cosas importantes. En vez de llamar a tu cliente 4 veces y mandarle 5 emails, agrupa tus llamadas y tus correos. Llama una vez y resuélvelo todo. Envía un correo que recoja lo fundamental. Tu cliente te agradecerá que no le atosigues y le obligues a invertir un montón de tiempo en responderte.
No llenes tu conversación de mensajes vacíos, de relleno. Intenta comunicar información valiosa, información que aporte algo al proyecto y a tu cliente.
12. Ponlo por escrito
Las palabras se las lleva el viento. Una de las razones por las que el correo electrónico es un medio de comunicación tan efectivo es que deja rastro: tú y el cliente podéis volver a consultar las veces que queráis todo lo que habéis acordado.Cuando hables con tu cliente, cara a cara o por teléfono, acostúmbrate a tomar notas con lo más importante, y añade la fecha y los interlocutores. Eso te permitirá contar con un referencia para seguir avanzando en la buena dirección: evitarás dejarte fuera temas importantes, y siempre tendrás algo en lo que apoyarte si surge cualquier malentendido.Hay que darle una buena oportunidad a la confianza. Normalmente, no hace falta que generes “actas” de cada contacto con el cliente: es una actividad engorrosa que te hará perder mucho tiempo.Pero si consideras que el tema es crucial, y que hay que dejarlo claro por escrito, las actas -aunque sean informales- pueden constituir una buena opción. De esa forma puedes estar seguro de que tanto el cliente como tú estáis alineados, y compartís la misma información.
13. Sé profesional
No te olvides nunca de que eres un profesional. No estás en el bar con unos amigos. Estás trabajando, y el cliente va a pagar por tus servicios. Así que mantén un nivel de comunicación profesional en tus conversaciones, en tus llamadas, en tus reuniones y en tus correos electrónicos.
Barbara Langer - Mujeres Emprendedoras
